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Les aléas liés à un vol doivent être indemnisés. Un site permet de savoir si votre demande est recevable.
Vols retardés, voire annulés... Qui n'a pas vécu cette galère à un aéroport ? Une mésaventure qui peut gâcher les vacances... et coûter cher. Le site Internet Refund.me propose aux passagers victimes de ce type de désagrément d'obtenir un dédommagement financier.
Créé en 2012 par Eve Bruechner, ex-journaliste allemande habituée à voyager pour son travail , l'idée est de simplifier au maximum les démarches en les réduisant à un formulaire à remplir en ligne ou sur son smartphone. Agacée par les retards, les annulations de vols, irritée par les difficultés d'indemnisation, elle a conçu un système qui permet d'un clic d'estimer si une demande d'indemnisation est recevable ou non. Si la réponse est positive, Refund.me assure obtenir réparation dans 94 % des cas, moyennant une commission de 15 % hors taxes.
Réglementation européenne
Le remboursement d'une partie du billet d'un vol retardé ou annulé est un droit. Le règlement adopté par la Commission européenne garantit en effet, depuis 2004, une indemnisation de 250 €, 300 €, 400 € et jusqu'à 600 € par passager pour tout retard de trois heures ou plus (voir infographie ), afin d'empêcher certains abus. Cela concerne tous les voyageurs, même non ressortissants de l'Union européenne (UE), à la condition que le vol arrive ou parte d'un aéroport de l'UE. Mais de trop nombreuses compagnies aériennes rechignent à en informer les clients. Résultat : seuls 2 % des personnes éligibles font valoir leurs droits. Les autres, souvent mal informés ou découragés par le parcours du combattant que représentent les démarches, baissent les bras. Et c'est ainsi que plus de 1,7 million de passagers abandonnent chaque année jusqu'à 500 M€ aux compagnies. Soit près de 5 Mds€ non réclamés depuis l'introduction de cette réglementation ! Si les compagnies ont longtemps cité les « circonstances extraordinaires » pour éviter les paiements, elles semblent aujourd'hui prêtes à mieux informer les clients.
Avec une présence dans 112 pays et travaillant avec 250 compagnies aériennes, Refund.me ne se limite plus aux déplacements en avion et s'attaque aux retards de trains, de bus et de bateaux. Depuis hier, une version professionnelle de l'application est aussi disponible auprès d'un réseau de 222 000 agents de voyages à travers le monde.
« Les compagnies aériennes cherchent à décourager les clients »
Eve Bruechner a fondé le site Refund.me.
Pourquoi avez-vous lancé ce service ?
Eve Bruechner. Simplement pour faire valoir un droit qui n'est souvent pas appliqué par les compagnies. Il y a un mépris constant et volontaire des droits des passagers : des millions de passagers à travers le monde ont le droit de se faire rembourser des centaines d'euros chacun. A ce niveau-là, c'est du hold-up !
Les compagnies aériennes ne jouent donc pas le jeu avec leurs clients ?
Le développement du low-cost ces dernières années a tendu les relations entre certaines compagnies aériennes et leurs clientèles. Afin de proposer des prix toujours plus bas, elles ont rogné sur le service. Du coup, les clients sont largement sous-informés de leurs droits. En cas d'annulation ou de retard, elles cherchent à tout prix à décourager les clients.
N'était-ce pas le rôle de la Commission européenne de mieux vérifier la bonne application de sa réglementation ?
Si bien sûr. Mais elle subit la pression des grands groupes aériens. Au point qu'une récente proposition de révision de la réglementation de 2004 faite par le Parlement européen pourrait même mettre en péril les récents progrès réalisés grâce à des applications comme la nôtre et à une meilleure information et mobilisation des passagers. Cette proposition vise en effet à augmenter de manière significative le seuil de retard qui déclenche l'indemnisation. Fixé à trois heures, il pourrait être porté à 5, 7, voire à 12 heures. Ce serait une véritable régression dans les droits des passagers.
E.B.